לקוח סמוי נועד לסייע לגורמים ניהוליים להבין ולגלות היבטים שנחשבים בשלב זה לסמויים. תפקידו לחשוף איך מתנהל העסק, ללא פילטרים, ברמת השירות ללקוח וברמת התפעול כפי שחווה לקוח מן השורה. עסק שמשכיל להעניק שירות טוב ללקוחות, זוכה למכור יותר. שירות איכותי וחווית שירות גבוהה מביאים לנאמנות לקוח ויצירת מוניטין חזק. נסביר איך משתמשים בלקוח סמוי, בדרך להפיכת הארגון העסקי לטוב יותר, שירותי יותר ומצליח יותר. ניתן למצוא מידע נוסף בנושא לקוח סמוי באתר תובנות.
בחירת סוקרים מתאימה
תשובה טובה לשאלה איך משתמשים בלקוח סמוי מתחילה למעשה קודם כל בגיוס אנשים מתאימים. אנשים אלה, המכונים סוקרים, צריכים להיות דומים במאפייניהם ללקוח או ללקוחה הממוצעים. אם הסוקר לא יהיה בגיל המתאים, בג'נדר המתאים ומאפייניו יהיו חריגים, יהיה קשה להפיק מהסקירה מסקנות מספיק טובות.
הכשרת סוקרים
שימוש נאות בלקוחות סמויים מתבסס על הכשרה מתאימה ועל חלוקה לתפקידים שונים. ישנם סוקרים שייטיבו לבדוק רמות שירות ואיכות של השירות שניתן באופן טלפוני ואילו אחרים יגיעו לבית העסק עצמו, לצורך קבלת שירות פנים אל פנים לביצוע סקר שביעות רצון לקוח.
שימת לב לפרטים והכנת דוח מפורט
שימוש מיטבי בשירותיו של לקוח סמוי מחייב שימת לב לפרטים. הסוקר נדרש לשים לב לפרטים רבים וכן לפרט את תחושותיו וחוויותיו מביקור בנקודות המכירה או בעסק. לאחר מכן, מעביר הסוקר דוח או דוחות מפורטים שמספרים על מדדים שונים תוך מתן ציון מספרי או הערכה חווייתית איכותית.
איסוף נתונים משולבים
שימוש טוב בלקוחות סמויים נעשה על ידי איסוף נתונים במועדונים שונים ובשעות שונות. למשל, בדיקת אופי השירות סמוך לפתיחת העסק בבוקר, בדיקה של מצב הניקיון, הסדר והשירות כמשפיעים על החוויה הכללית בשעות הצהריים או אחר הצהרים. שקלול נתונים שנבדקו יצליח להציג תמונת מצב אמינה ומהימנה.